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傾聽

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1.尊重說話者,專心一致且樂意傾聽。 傾聽對方說話,就是在告訴對方:你對我很重要,你說的話對我也很重要。你的專心可以提高說話者的自尊。因此,當對方開始說話時,不要分心去猜想他的下一步要說什么;更不要想著如何找出他話中的弱點,以便反擊回去;也不要插嘴,除非確定說話者已經說完,否則不要改變話題。 

抗拒分神 
外在的分神包括看到、聽到不相關的事情,內在的分神則是指心思飛到無關的事情。如果對說話的內容不感興趣,就容易會分神,所以必須設法與說話者一起投入,你不妨尋找對自己有益的新觀念或獨到的看法,來幫助自己融入說話內容。 

大多數人只有在聽者用心聆聽,及有心了解他們的心聲時,才會說出自己真正的想法與感受。 
企管顧問專家波德斯塔(Connie Podesta 

2.將注意力集中在內容上,而非表達的方式。 有些人并不善于表達,因此不要過份注意他講話的聲音、表情是不是有說服力,應重視他說話的內容,試著不要受到講話方式的無謂影響。優秀的傾聽者能擷取內容,而避免在訊息傳送誤差上打轉。 

有些人慣用情緒化或夸大的字眼,有些人說話沒大沒小,或是吊兒郎當,例如「我決定要……」、「你總是……」、「你一定是……才會……」、「我最討厭……」,這些表達方式全看個人的角度而定,其實他真正要表達的,在程度上可能沒有這么多。如果你受這些字眼影響,接受到的訊息就會偏差,因此要盡量客觀。 

有效的溝通取決于溝通者對議題的充分掌握,而非措辭的甜美。 
前英特爾(Intel)總裁葛洛夫(Andrew Grove 

3.尋找重點或中心概念,而略過細節。 優秀的傾聽者會利用快速思考來處理所聽到的訊息,經過一連串感覺、解釋、評價、摘要的動作,找出其中的說話目的、關鍵詞及概念,以確定說話者的中心主題或主要論點,而不會花心思在輔助性的細節上。 

光聽事實或字面意義,很容易被誤導,例如「我拿到你對XX案件的報告,但并不完整,我們不能失去這個客戶,如果你搞砸了,我會要你走路……」,這些話的重點在于「XX案件非常重要」,如果你只聽到「我要被開除了」這種負面訊息,接下來你就會開始防衛,溝通就會偏離正軌。找出訊息背后的真正意義,才能有效溝通。 

你可以用聆聽的情形來區分平庸的公司和杰出的公司。 
EVG電動車公司總裁艾科卡(Lee Iacocca 

4.避免受偏見影響,保持開放的心靈。 如果你喜歡一個人,很容易不假思索就接受他所說的一切;反過來說,你不喜歡說話的人,你的反應也同樣不客觀。因此,在傾聽的時候,不要先在自己面前放下一個柵欄,或擺一個過濾網,如果有先入為主的觀念,或是只聽到你想聽的,就永遠也無法了解說話者想要傳達的意義。 

小心傾聽時的陷阱 
*不要預作假想,因為你的假設很可能是錯誤的。 
*不要猜想說話者還沒說出來的東西,也不要代替說話者下結 論。 
*不要在聽了對方的開場白之后,很假設自己知道全部的內容。 
*避免對某個訊息有偏見,才能全盤地吸收和評斷。 

改善傾聽技巧最重要的一步,是在不斷的溝通過程中調整你的基本態度。 
PerFORMance System管理顧問公司董事長藍迪(James L. Lundy 

5.控制情緒,不讓情緒阻斷訊息傳遞。 把語言當成空杯子,重要的不是說的人在杯子里放進什么,而是聽的人從杯子中倒出什么。有時候語言不只是理智的符號,還帶有濃厚的情感意味,比如說有些議題對傾聽者有特別的意義,當對方談到這類議題時,傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸,一旦情緒介入,理智就會出局,讓你無法公平公正的了解或評斷事實。 

找出哪些語句或內容能觸動我們的情緒,然后練習自我控制,只有控制住情緒,才可能聽到別人在說什么。尤其是聽到批評時,我們會覺得生氣、挫折、沮喪,即使說話者給予建設性的內容,我們也會忽略它。憤怒的人通常容易會錯意,溝通失去意義。 

傾聽技巧不佳可能讓一個才華洋溢的人變得狼狽不堪。 
企管顧問與作家布蘭佳(Ken Blanchard 

6.以積極的身體動作來鼓舞說話者。 利用一些身體語言,表示出你傾聽的興趣和集中的注意力,你可以這樣做: 
*專心的看著說話者的眼睛,表現你的專注,但是不要瞪他。 
*傾身靠近說話者,找出最合適的距離,讓對方覺得自在。 
*隨著談話的內容,自然地微笑、點頭、皺眉等。 

應避免的動作包括:手臂緊緊地交叉在胸前、眼睛飄來飄去地東張西望、低著頭看地上或抬頭看天花板,這些動作都表示你很不耐煩,希望他趕緊閉嘴,或是對說話者有防御。 

傾聽的好處是雙向的,如果你能聽別人說話,他們往往也會聽你說話。 
Allied Dunbar Assurance plc執行董事史坦普(Peter Stemp 

7.致力消除環境或行為造成的干擾。 

優秀的傾聽者會盡量主動控制環境,例如將比較重要的談話,安排在一個遠離電話、吵雜聲或公文堆積如山的地方。挑選一個讓對方可以輕松說話的地方,如果對方是你的部屬,盡量避免在你的辦公室談,如此有助溝通效果。 

你可以這樣做 
*傾聽前,先將你的思緒安定下來。 
*將手邊的工作放置一旁,用心想想談話的目的。 
*將容易使你分心的東西移開。 
*不要在筆記本上亂畫。 

溝通,是說者與聽者聯手對抗不清不楚的游戲,兩者若不能攜手相連,就永遠跨不過中間那條鴻溝。 
企業顧問威納(Norman Weirner 

8.做筆記寫下關鍵詞句,以增強記憶。 寫下重點或摘要是確認自己是否聽到的最佳方法,做筆記能使吸收力更敏銳,更能了解并且記憶說話者所要傳遞的訊息。做筆記需要應用到許多感官來處理訊息,包括眼睛、手的動作、肌膚的觸覺等,等于是將彼此所溝通的概念具體化,這個過程能讓記憶更完整。 

一般人無法專注于筆記,同時又注意說話者在說什么,因此筆記要盡量短,記錄關鍵詞即可,或是等到這段對話結束后再做紀錄。關鍵詞可以給一個概略的大綱,稍后再加入細節,并做組織的工作。 

當我們選擇傾聽時,我們給予了對方最寶貴的資源,那就是──時間。 
專業企管顧問艾普勒(Mark Eppler 

9.適時提出問題,幫助說話者清楚表達。 你可以用語言來鼓舞說話者,例如「嗯」、「真有趣」、「真的嗎」、「有意思」等,表示你有仔細傾聽,或在適當時機提出問題,幫助彼此厘清觀點。提問題的語氣要不急不徐,盡量用開放式的問題,將對方的感覺引出來。例如:「我注意到你相當生氣,是什么原因呢?」或「過去我碰到這種情形,會覺得很沮喪,不知你怎么處理這樣的狀況?」 

問問題時,多問那些你該知道而對方卻沒提及的問題。不會聽話的人,通常以為沒被提到的事就表示沒問題;而會懂得傾聽的人,雖然有可能聽到自己不喜歡的消息,卻能發覺事情的真相。 

為了展開互信的關系,聽者與說者雙方必須相信,他們的需求、想法及感受可以被了解。 專業演說者蓋茲(Jean Gatz 

10.組織所聽到的,以重述方式確認。 個人說話的方式不一樣,有的人細說從頭,有的人善用比喻,有的人則是開門見山,有的人只是發泄情緒……,你無法期望對方的表達有條有理,因此必須主動從對方的談話中,理出脈絡,重新組織對方的談話。 

在談話結束之前,你應該當著對方的面,將談話內容的重點復述一遍:「如果我沒聽錯的話,你剛剛的意思是……?!鼓阋厥霾恢皇菍Ψ降恼勗拑热?,還有他說話時的語氣、神情,讓對方知道你確實有仔細傾聽。此時,你也要鼓勵對方更正你的錯誤,一直到雙方同意無誤為止。 

站起來發言需要勇氣,坐下來傾聽需要的也是勇氣。 
前英國首相丘吉爾(Winston Churchill

 

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